Project

Andere kijk op klanttevredenheid

Bij Liander daalde de klanttevredenheid in een specifiek marktsegment. Met traditionele methoden waren de complexe oorzaken niet te achterhalen. SenseGuide zorgde ervoor dat Liander inzicht kreeg in zowel de klantervaringen als de context waarin die tot stand kwamen.

Situatie en vraagstelling

Net als bij veel andere organisaties is ‘klanttevredenheid’ bij Liander een belangrijke prestatie-indicator in het management dashboard. Een substantiële daling in de scores op klanttevredenheid zorgt daarom snel voor onrust.

Maar omdat de traditionele meetinstrumenten zich concentreren op rapportcijfers, is er nauwelijks inzicht in de complexe belevingswereld van klanten die achter de cijfers zit. Gevolg: managers voelen zich ‘blind’ en machteloos.

Aanpak

Aan de hand van individuele gesprekken met de belangrijkste zakelijke klanten van Liander zijn ervaringen opgehaald rond storingen in het afgelopen jaar. Het bestaande klanttevredenheidsonderzoek geeft wel aan dát storingen een hoge impact hebben op de tevredenheidsscore maar maakt niet duidelijk hoe deze samenhang in elkaar zit.

Door middel van narrative research hebben wij klanten vrijuit laten vertellen over hun directe ervaringen, waarbij geen vragen vanuit aannames, hypotheses en vooroordelen werden gesteld. Deze gesprekken zijn integraal uitgewerkt en verzameld, zodat een database ontstaat van klantervaringen die rijk zijn in context. Deze klantervaringen zijn vervolgens door medewerkers van Liander vanuit meerdere invalshoeken geïnterpreteerd. SenseGuide begeleidde dit proces zonder bemoeienis met de inhoud.

De gezamenlijke interpretatie door eigen medewerkers leidt tot een gedeeld begrip van de situatie. Omdat ook de verbeteracties vervolgens door de eigen medewerkers worden ontworpen, is het draagvlak voor deze acties op natuurlijke wijze ingebouwd.

Resultaat

De belangrijkste uitdaging voor het project was, zoals een deelnemer het verwoordde: “hoe kunnen we die knelpunten nu eens écht anders aanpakken dan in het verleden”. Hieraan is gewerkt door de klantervaringen, knelpunten en de geformuleerde verbeteracties direct in de juiste operationele context te plaatsen. Hierbij wordt ook de onderlinge samenhang zichtbaar, wat geïsoleerde initiatieven voorkomt en mensen bewuster maakt van de ingesleten patronen van de organisatie.

Het resultaat was een verbeterplan met samenhangende, uitvoerbare en gedragen acties die direct kunnen worden herleid tot concrete klantervaringen. Oftewel: het hoe, wat én waarom van de plannen is voor iedereen duidelijk – en dat is zeker niet vanzelfsprekend.

Andere projecten