Het oncomfortabele gevoel van het niet-weten

Toen mijn zoon vier werd organiseerden we een verjaardagspartijtje. Zijn eerste, maar ook de onze. Er was geen handboek. Door te experimenteren met kinderspelletjes in het hier en nu, binnen en buiten, en te ervaren wat wel en niet aansloeg, creëerden we een mooi feest met alle kinderen.

Zo is het ook met het oplossen van complexe vraagstukken in het sociale domein. Samen leren uit ervaringsverhalen over wat werkt of niet.

Maar de praktijk is anders. Vanuit (ministeriele) beleidstorens kijken beleidsmakers niet naar de context waarin mensen opgroeien zoals bijv. armoede. Zij ontberen ervaringskennis – verhalen – over hoe het is om in armoede te leven.

Bovendien is het lastig om met verhalen inzicht te krijgen in hoe beleid uitpakt. Beleidsmakers past bescheidenheid.

Ook ikzelf heb de nodige bescheidenheid moeten betrachten.

Bewust onbekwaam

De leefwereld van burgers of inwoners is context specifiek, soms grillig en onvoorspelbaar. De systeemwereld gaat over hoe wij vanachter ons bureau denken problemen op te lossen. Het is aan de beleidsmaker om een brug te slaan tussen deze twee werelden. Dat is geen eenvoudige opgave. Ook voor mij als adviseur niet.

Het betekent dat je je moet overgeven aan het oncomfortabele proces van het niet-weten.

Dat voelt erg ongemakkelijk. Je bent bewust onbekwaam. Je zoekt antwoorden, oplossingen en wilt houvast. Het gaat over het loslaten van controle en je laten durven leiden door nieuwe inzichten.

Een gids (guide) in betekenisgeving (sense) helpt dan. Het is precies wat wij doen. We dompelen de opdrachtgever en onszelf onder in ervaringsverhalen van bijv. inwoners of medewerkers. We lezen en vinden opvallende thema’s en patronen. Dit leidt tot nieuwe inzichten over wat goed gaat of beter moet.

Leerkans

Natuurlijk wist ik wel hoe wij met ons werk bruggen kunnen slaan. De kennis had ik. Maar het bleef in praktijksituaties toch een ver-van-mijn-bed-show die mij lekker in mijn comfortzone hield. Veel know-how maar weinig ‘know-why’. Dat zie je ook bij beleidsmakers die het moeten doen met een papieren werkelijkheid of bij experts die het maar niet eens kunnen worden.

Totdat ik meedeed in een narratief onderzoek naar ervaringen en ideeën van werknemers in de zorg en welzijn over het thema ‘anders werken’.

We zochten antwoord op de volgende vragen:

• Wat is goed werk?
• Wat zijn de voorwaarden voor goed werk?
• Wat kan anders?

Hiervoor doken we in zo’n 600 ervaringsverhalen. Verhalen van medewerkers, hoog tot laag in de organisatie over de hele breedte, van ouderenzorg, GGZ, gehandicaptenzorg, jeugdzorg, ziekenhuizenzorg en universitair medische centra.

Rauwe werkelijkheid

Ik zag de grafieken en tabellen en las de verhalen. Rauwe levensechte verhalen die de beleefde werkelijkheid van mensen weergeeft. Waar zorgmedewerkers tegenaan lopen, wat hun frustreert. Maar ook waar ze vol lof over zijn, waar hun passie ligt, welke dromen en ideeën ze (nog) hebben.

Al gauw had ik een onbedwingbare wens om die verhalen te ordenen. Ik maakte korte samenvattingen met opvallende thema’s. En stapeltjes van categorieën verhalen.

De verhalen over mens en anders organiseren spraken mij het meeste aan. Hier dreigde mijn eerste filter als valkuil. Dat gold voor het hele sensemakingteam. Elkaars blinde vlekken zouden we nog treffen. In een volgend blog ga ik hier verder op in.

In de hedendaagse complexe wereld met grote complexe opgaven moet het anders. Alleen door onze eigen reflecties met elkaar te delen maken we een nauwkeurige kaart van het huidige complexe landschap. In het hier en nu.

Kaart van het systeem is onontbeerlijk

Het is te vroeg voor oplossingen in dit stadium. Het zou de complexiteit die we niet alléén kunnen doorgronden tekortdoen. We willen eerst weten of de kaart, het landschap, de huidige situatie juist is.

Een complexe kluwen van onderliggende factoren, afhankelijkheden, belangen en actoren. Herkennen we ons erin?

Het is belangrijk dat alle betrokkenen zich herkennen in de (ontrafelde) complexiteit. Onbetwistbare levensechte verhalen plaatsen opdrachtgevers, partners, gemeenten en zorgverleners aan dezelfde kant van de tafel.

En de verhalen van mensen (inwoners, werknemers, burgers) tegenover hen. Leuk en leerzaam krijgen we vaak terug.

Maatschappelijke opgaven te lijf gaan

Vanuit de verhalen creëer je een gemeenschappelijk vertrekpunt van waaruit de je de maatschappelijke opgaven te lijf kunt gaan. Vanuit samen ontstaat solidariteit als bron voor nieuwe ideeën. Hou vast dit idee zeggen we dan.

Grote veranderredeneringen en vergezichten werken niet in complexe en snel veranderende omgevingen. De meeste falen. Zoals gezegd er is geen handboek.

Juist ervaringsverhalen in het hier en nu geven inzicht en nieuwe ideeën. Wat je moet doen of laten. Niet koekhappen maar wel de puzzeltocht. Samen, kleine, eenvoudige stapjes voorwaarts in de goede richting.

Gijswim de Haas is sinds 2017 associate partner bij SenseGuide. In deze rol helpt hij als bedrijfskundige beleidsmakers in de zorg en het sociaal domein met effectieve methoden voor het verkennen van of verantwoorden over complexe sociaal maatschappelijke opgaven.