september 23, 2016

Waarom we cultuur niet meer cultuur noemen

culture-1009-2000pix

Zanna van der Aa, oprichter en eigenaar van http://www.ksmfabriek.nl en auteur van het boek Klantsignaalmanagement, vroeg mij om een blogartikel te schrijven voor haar website. Zanna en ik hebben samen de KSM Situatieverkenning bedacht: het situationele bewustzijn in kaart brengen van de klantgerichtheid van een organisatie. In Maart 2017 zal ik tevens een gastcollege geven over een verandermanagementaanpak voor klantgerichtheid. Dit is een module in de post HBO opleiding Customer Experience Management van de School for Customer Management.  Lees hieronder het blogartikel.

==============================================================================

“Laten we het de KSM cultuurscan noemen” zei ik tegen Zanna. Het zonnetje stond op het punt door te breken die zomerochtend op het terras van Hotel Vianen. “Nee, alsjeblieft niet het woord cultuur gebruiken” was haar vurige reactie. Zanna vertelde vervolgens een verhaal over een manager die begon te flippen bij het woord ‘cultuur’ en te stuiteren bij het woord ‘verandering’.

Ik kon me er ook wel iets bij voorstellen. Ik maak ze zelf ook mee. Voorheen als manager, tegenwoordig als begeleider in het monitoren van veranderprocessen. De meeste cultuurprogramma’s komen inderdaad de hoge verwachtingen niet na. Er zijn ook al zoveel artikelen en boeken geschreven over waarom dat zo is en wat je dan wel zou kunnen doen. Je moet maar durven er nog een blog aan te wijden.

Het is niet vreemd dat we gaan flippen en stuiteren zodra we ‘cultuurverandering’ horen.

We kunnen ervoor wegrennen maar we kunnen er ons niet voor verbergen. We hebben nu eenmaal doorlopend te maken met veranderingen van buitenaf. Mee kunnen gaan met die veranderingen is voor sommigen ‘de dood of de gladiolen’. Dit verreist dat we tijdig ongewenst gedrag identificeren en veranderen in een gewenste richting.

Waarom is inzicht in de cultuur van de organisatie zo belangrijk? We kunnen prima benoemen welke competenties en gedrag gewenst zijn. We staan echter te weinig stil bij het gedrag dat het heden vormt. Medewerkers zien nog niet wat zij anders moeten doen en laten de veranderintenties van zich afglijden. We zien enkelingen enthousiast de veranderkar trekken en het gros apathisch meedoen; de kar is al snel niet meer in beweging te brengen.

Willen we begrijpen hoe mensen samen hun gedrag vormgeven, dan is het van belang te doorgronden op basis waarvan zij dat doen. De echte vraag is hoe we dat het beste boven water halen.

Cultuur is diepgeworteld in ervaringen, aannames, overtuigingen en gewoontes. Zij komen tot uiting in de verhalen die mensen vertellen. Het maakt meteen duidelijk waarom veranderen niet maakbaar is: de beleving van mensen is volledig subjectief en zeer veranderlijk. Het plakken van etiketten op mensen in organisaties, het aandragen van metaforen of het beschrijven van gewenst gedrag in abstracties werkt daarom niet om gedrag te veranderen.

Het zonnetje brak nu lekker door. “Wat vind je van KSM Situatieverkenning” zei ik tegen Zanna. Verhalen zetten namelijk ook snel aan tot actie.

===============================================================================

Dave van Mourik is eigenaar van SenseGuide en begeleidt organisaties in het monitoren en doorgronden van veranderprocessen.

Laatste nieuws

Cordaid FCI, powered by SenseMaker®, wint UK Evaluation Society award

juni 2, 2015

SenseGuide is trots dat onze klant Cordaid recentelijk de ‘best-of-show award’ heeft gewonnen op de…

Lees meer