Project

Werkzame begeleiding van statushouders

‘Wie ben je? Wat kun je? Wat heb je nodig?’ is een programma van Meerinzicht dat statushouders intensief aan de hand van een conceptueel werkmodel (‘de klantreismethodiek’) ondersteunt tijdens hun inburgeringstraject. SenseGuide voerde onderzoek uit naar werkzaam gedrag en competenties van klantmanagers in de begeleiding van statushouders naar werk en participatie. Het onderzoek is gefinancierd vanuit het programma ‘Zorg voor vluchtelingen’ van ZonMw met als doel dat de uitkomsten bijdragen aan het verbeteren van psychosociale zorg en ondersteuning aan statushouders in Nederland.

Belangrijkste uitkomsten

Aandacht voor de mens achter de statushouder leidt niet vanzelfsprekend naar eigen regie en zelfredzaamheid. Statushouders worden door klantmanagers met een persoonlijk ondersteuningsplan goed op weg naar inburgering en werk geholpen. De ondersteuning is daarbij vooral nog instrumenteel van aard. Klantmanagers balanceren vaak op de rand van het begeleiden van inburgeringstrajecten of toeleiding naar werk en het verlenen van maatschappelijke hulp. Niet alle statushouders kunnen de stap naar werk namelijk zetten. Ook is er een spanningsveld tussen intrinsieke motivatie en verplichte medewerking van statushouders. Statushouders hebben een beperkt beeld wat van henzelf wordt verwacht. Ze tekenen weliswaar voor het ondersteuningsplan maar voelen zich mentaal nog geen eigenaar. Om statushouders vanuit zelfredzaamheid een nieuwe werkidentiteit in Nederland te laten vinden moeten hun emancipatorische houding en eigen regie verder versterkt worden.

Dit zijn de voornaamste uitkomsten van het voorliggende rapport waarin werkzaam gedrag en competenties van dedicated klantmanagers voor statushouders in Ermelo, Harderwijk en Zeewolde zijn onderzocht. Het rapport is gebaseerd op eenmalig narratief onderzoek onder 38 statushouders en op langdurig narratief onderzoek onder 8 klantmanagers. Het onderzoek is het resultaat van een samenhangende analyse van kwantitatieve data, ervarings- en reflectieverhalen. De uitkomsten zijn in het perspectief geplaatst van een beknopte literatuurverkenning van studies naar inburgering in Nederland.

Moeizame integratie van statushouders

De afgelopen jaren hebben gemeenten statushouders op allerlei manieren ondersteund in hun inburgeringsproces met name bij toeleiding naar arbeid. Uit een onderzoek onder 286 gemeenten in Nederland blijkt dat 17 procent van de statushouders uitstroomt naar werk. Statushouders werken vaak onder hun niveau en blijven meestal steken in tijdelijke of kleine banen d.w.z. een baan voor minder dan 12 uur per week. Daarnaast is de instroom van jonge statushouders in het onderwijs laag. De moeizame integratie is een hardnekkig probleem waar gemeenten mee worstelen.

Klantmanagersteam voor statushouders

Gemeenten zien de persoonlijke aandacht en intensieve begeleiding die klantmanagers kunnen bieden als belangrijkste werkzame element voor de arbeidstoeleiding. Meerinzicht is voor de gemeenten Ermelo, Harderwijk en Zeewolde de uitvoeringsorganisatie in het sociale domein en werkt sinds 2019 met een klantmanagersteam voor statushouders. Het ontwikkelde een zogeheten klantreismethodiek. Dit zijn processtappen die klantmanagers hanteren om statushouders te begeleiden naar werk en integratie in de samenleving volgens vier uitgangspunten: een holistische klantbenadering, emancipatorische visie, oplossingsgericht werken en het versterken van eigen regie. Meerinzicht zette een onderzoeksprogramma op om de toegevoegde waarde van de klantreismethodiek in beeld te brengen verdeeld in een studie naar werkzame processtappen en in een studie naar werkzaam gedrag en competenties van klantmanagers.

Van uitkomstgericht naar impactgericht werken

Klantmanagers van Meerinzicht werken vanuit een holistische klantbenadering waarbij er aandacht is voor de lichamelijke, geestelijke en sociale gezondheid van statushouders. Statushouders hebben namelijk niet alleen een taalachterstand, ook lichamelijke problemen en psychische klachten vormen vaak een barrière om werk te vinden. Dit onderzoek laat zien dat statushouders zich door klantmanagers gehoord voelen en ervaren geholpen te worden. Een holistische klantbenadering lijkt goed in de werkwijze van de klantmanagers van Meerinzicht te zijn verankerd. De ondersteuning is echter vooral uitkomstgericht zoals het regelen van een uitkering, het vergoeden van reiskosten of het vervoer naar de dokter. Er zijn nog weinig tekenen van duurzame impact zoals de eigen regie en zelfredzaamheid van statushouders in het hervinden van nieuwe identiteit. Daarvoor heeft het onderzoek ook nog in een te vroeg stadium van de klantreis plaatsgevonden. Aan de ander kant zien we ook dat een holistische aanpak van klantmanagers ertoe leidt dat klantmanagers meer taken op zich nemen buiten hun rol om. Statushouders voelen zich afhankelijk van klantmanagers en hebben een beperkt beeld over wat van henzelf verwacht wordt. Ze ondertekenen weliswaar het ondersteuningsplan maar voelen zich er mentaal nog geen eigenaar van. De regie over het ondersteuningsplan ligt nu vooral bij de klantmanager. Om van uitkomstgericht werken naar impactgericht werken te komen is het van belang dat een emancipatorische houding en de eigen regie van statushouders verder versterkt worden.

Het onderzoek reikt hiervoor de volgende aandachtspunten aan:

Meer aandacht voor interculturele communicatie en sensitiviteit

Er is onder klantmanagers een ruime mate van respect en begrip waarneembaar voor de culturele achtergrond van statushouders. Klantmanagers zijn ontvankelijk voor meningsverschillen en stellen zich ook adaptief op. Dat wordt echter niet altijd zo ervaren door statushouders. Er ligt veel nadruk op het moeten aanpassen aan de Nederlandse cultuur en het leren van de taal is een groot mentaal obstakel. Statushouders stellen zich neutraal en voorzichtig op in het contact met klantmanagers, bijvoorbeeld in het uiten van meningsverschillen. Statushouders spreken zich nog nauwelijks echt uit of zwakken hun verschil van inzicht af. Ze kunnen zich nog onvoldoende uitten in het Nederlands. Maar ook culturele verschillen die niet overbrugbaar zijn belemmeren een vertrouwensrelatie met klantmanagers.

Omdraaien van initiatief en eigenaarschap

Statushouders zijn over het algemeen nog niet in staat zijn hun kijk op problemen te veranderen en zelf hulpbronnen en oplossingen te vinden. Het initiatief en eigenaarschap liggen meestal bij de klantmanagers. De uitdaging is om dit om te draaien. Daarbij blijkt uit onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau dat ook delen van de Nederlandse bevolking grote moeite hebben met de nadruk op eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid die we op verschillende beleidsterreinen terugzien.

Intrinsieke motivatie effectiever dan geforceerde motivatie

Er is een spanningsveld tussen de intrinsieke motivatie van statushouders en verplichte samenwerking met klantmanagers. Ons onderzoek toont aan dat een aanmoedigende communicatiestijl van klantmanagers bijdraagt aan de intrinsieke motivatie van statushouders en ook effectiever is dan geforceerde motivatie. Een dwingende communicatiestijl draagt bij aan uitstel – en excuusgedrag. Maar er zijn ook statushouders die niet willen meewerken of niet gemotiveerd zijn. Vanuit de taak en verantwoordelijkheid van de klantmanager kan er een moment komen dat zij het noodzakelijk achten een maatregel te nemen. Het luistert zeer nauw hoe wordt gecommuniceerd vanaf kennismaking tot het moment waarop een maatregel noodzakelijk mocht zijn. Statushouders ervaren nu wisselende communicatiestijlen waardoor ze vaak niet weten waar ze aan toe zijn.

Intrinsieke motivatie statushouders
Matrix intrinsieke motivatie (moeten/willen samenwerken) vs communicatiestijl (dwingend / aanmoedigend)

Teamvorming door reflectie, leren en diversiteit

Van uitkomstgericht naar impactgericht werken gaat niet zonder teamvorming: van elkaar weten wat er speelt en gezamenlijk leren. Reflectie is de aanjager van het leren. Het individuele reflectievermogen van klantmanagers is vrij hoog. Homogeniteit in het team kan het leerproces echter belemmeren. Het is daarom een goed idee sleutelpersonen te betrekken bij de doorontwikkeling van de klantreismethodiek: personen in het netwerk van Meerinzicht met een migratieachtergrond en die zich graag in willen zetten om statushouders te ondersteunen.

Neem contact met ons op als je meer wilt weten over het onderzoek naar werkzaam gedrag en competenties in de begeleiding van statushouders naar werk en integratie.

Andere projecten