Project

Ontwikkelen met archetypen

Nog steeds vragen we in IT-trajecten wat mensen willen hebben. Tegenwoordig wordt dan een setje ‘personas’ ontwikkeld, met bijbehorende ‘user requirements’. Een persona vertegenwoordigt dan een groep, als een soort ideale gemiddelde medewerker. Maar echte medewerkers zijn minder ideaal. Zij voelen zich betutteld en in hokjes geduwd en veel functionaliteit blijft ongebruikt. Zelfs bij het grootste softwarebedrijf ter wereld ging dat zo. Totdat het intranet-ontwerpteam besloot om het anders aan te pakken.

Situatie en vraagstelling

De organisatie constateerde dat het intranet vooral gebruikt werd door nieuwe medewerkers. Zodra die enkele maanden in dienst waren, verschoof hun aandacht blijkbaar naar andere informatiebronnen. Het intranet werd dan nauwelijks meer gebruikt. Het ontwerpteam had al meerdere malen geprobeerd om via interviews en vragenlijsten te achterhalen welke functionaliteit het intranet zou moeten hebben om populairder te worden.

Dit leverde uitgebreide wensenlijstjes op en het team probeerde zoveel mogelijk van deze wensen te verwerken in het ontwerp. Maar de ervaringen waren teleurstellend: ook de meestgevraagde nieuwe functies werden na implementatie zelden gebruikt. Er moest een betere manier zijn om te achterhalen wat mensen willen.

Aanpak

Het ontwerpteam had tot dusver rechtstreeks gevraagd wat de wensen voor het intranet waren. Daarbij werd de vertaling van behoefte naar functionaliteit dus overgelaten aan de medewerkers. SenseGuide stelde voor om meer in de huid van de medewerkers te kruipen.

Door middel van narrative research kwamen medewerkers aan het woord over de invulling van hun werkdag. Daarbij werd niet specifiek naar gebruik van het intranet gevraagd. Het ging meer over waar men benodigde informatie vandaan haalde in relatie tot de activiteiten gedurende de dag. Dit gaf veel meer inzicht, ook over andere informatiebronnen in het bedrijf.

Het intranet ontwerpteam ging vervolgens aan de slag om de grote lijnen in de verhalen te ontdekken. Al snel kwam men erachter dat één ontwerp nooit alle behoeften kon afdekken. Uit de verhalen werden daarom archetypen ontwikkeld. Dit zijn geen ‘personas’ maar extreme vertegenwoordigers van een bepaalde stroming of houding; vergelijkbaar met sommige stripfiguren. Archetypen zijn niet gebonden aan een bepaalde afdeling of functie en hebben extreme eigenschappen. Ze kwamen tot leven via een cartoonist, aangestuurd door het team.

Voor elk archetype werd vervolgens een ‘ideale homepage’ bedacht, met functionaliteit die het fictieve archetype waarschijnlijk wel zou kunnen waarderen. Op die ontwerpen werd aan gebruikers feedback gevraagd. Hoewel dit puur als tussenstap was bedoeld, waren de reacties zo enthousiast (“Deze homepage zou ik ook wel willen!”) dat men besloot om de homepages voor de archetypen werkelijk te gebruiken, compleet met cartoon en karakterbeschrijving.

Resultaat

Het nieuwe intranet voorziet veel beter in de behoeften van de gebruikers. Die behoeften verschillen namelijk niet alleen per groep en per individu maar ook per activiteit en rol.

De archetypen vertegenwoordigen de verschillende behoeften en organiseren de beschikbare informatie. Daarbij werken ze veel aansprekender dan een thema; mensen noemen ze bij naam. Archetypen ontstaan uit de eigen verhalen en zijn dus niet ‘bedacht’. Daardoor herkent iedere medewerker in elk archetype wel iets van zichzelf.

Toch voelt niemand zich te kijk gezet, omdat het om extremen gaat. Het geheel blijft voldoende abstract (dit gaat bij ‘personas’ vaak mis). Dit werkt net als bij extreme stripfiguren: we herkennen de vrekkigheid van Dagobert Duck en kunnen zelfs inschatten wat hij ergens van zou vinden; toch zal niemand er letterlijk een collega of familielid in herkennen.

Dankzij de archetypen bewegen medewerkers zich makkelijk van de ene homepage naar de andere. Iedereen weet min of meer intuïtief welke informatie waar te vinden is. Door deze flexibele opzet worden medewerkers dus niet door een ontwerper ‘in hokjes geduwd’ maar kunnen vrij kiezen welk ‘hokje’ het beste aansluit bij hun behoeften van dat moment. En dat werkt.

Andere projecten