Project

Een slimme productintroductie

Vanaf eind 2011 kregen de bewoners op Texel slimme meters aangeboden, als voorloper op de landelijke aanbieding. Na een aantal weken bleek echter dat het aantal weigeringen veel hoger lag dan verwacht. In plaats van te gissen naar de oorzaken, liet SenseGuide de bewoners open vertellen over hun ervaringen.

Situatie en vraagstelling
De slimme meter is een belangrijke schakel in een duurzame en efficiëntere energievoorziening. Een complex vraagstuk, want de overheid heeft bepaald dat de slimme meter niet verplicht afgenomen hoeft te worden. Een klantgerichte benadering met als doel maximale acceptatie is essentieel.

Het was daarom even schrikken toen het aantal weigeringen veel hoger was dan verwacht. De behoefte om te leren van de eerste ervaringen en bij te stellen waar mogelijk was dan ook groot.

Aanpak
Bewoners op Texel werden gevraagd deel te nemen aan een serie groepsgesprekken die plaatsvonden op Texel zelf. Zij konden daarbij vrijuit vertellen over hun directe ervaringen, waarbij geen vragen vanuit aannames, hypotheses en vooroordelen werden gesteld.

Deze gesprekken zijn integraal uitgewerkt en verzameld, zodat een database ontstaat van klantervaringen die rijk zijn in context. Vanuit deze klantervaringen zijn vervolgens medewerkers van Liander en betrokken partners op zoek gegaan naar de patronen die leidden tot het al dan niet accepteren van de slimme meter.

De gezamenlijke interpretatie door eigen medewerkers en partners leidt tot een gedeeld begrip van de situatie. Omdat ook de verbeteracties vervolgens door de eigen medewerkers worden ontworpen, is het draagvlak voor deze acties op natuurlijke wijze ingebouwd.

Resultaat
Door met elkaar klantervaringen door te nemen ontstond een beter en gedeeld begrip van de klantervaring. Er werden veel verbeteringen gesignaleerd rond de communicatie richting bewoners. Daarvan zijn enkele direct doorgevoerd en dat had meteen effect. Ook voor het verder aanbieden van de slimme meter in andere delen van Nederland heeft Liander veel inzichten opgedaan.

Andere projecten